Telefontraining für Support, IT-Service, für Ihre Anwenderbetreuung, Helpdesk und die IT Hotline
Aktuell: Sie können das Telefon-Kommunikationstraining für Ihre Support-Mitarbeiter/innen im Home-Office nun gern auch als Online-Seminar / Videoseminar durchführen lassen.
Telefonischer Support erfordert umfangreiche kommunikative Fähigkeiten, wie z.B. Einfühlungvermögen in die Situation des Anrufers, gute Fragetechniken, eine verständliche Sprache und konfliktmindernde Kommunikation. Allein das technische Know-How des Mitarbeiters im Service-Desk ist nicht ausreichend, um eine schnelle Lösung herbeizuführen.
EMS hat sich auf Kommunikationstraining und Telefontraining für IT-Support, IT-Service spezialisiert und schult in diesem Zusammenhang Mitarbeiter im Support von Hard- und Softwareunternehmen, IT-Dienstleister sowie Support-Mitarbeiter in Industrie, Handel, Banken und Kliniken (mit internen Kunden). Geschult werden sowohl Mitarbeiter aus dem 1st., als auch aus dem 2nd. Level-Support.
EMS unterstützt Ihre Mitarbeiter im User Helpdesk, IT Service mit praxisorientierten Telefotrainings, auch bei der Umsetzung der Best Practice Richtlinien der ITIL bzw. ITSM.
Seminarinhalte: Kommunikationstraining und Telefontraining für den Support
Die Inhalte für ein Seminar für den Support und Service Desk passen wir gern an Ihren speziellen Bedarf an.
- Grundlagen einer erfolgreichen Telefon-Kommunikation
- Empathie und Einfühlungsvermögen: Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner, der User an den IT-Support
- Wie ich mich schnell auf die Kenntnisse des Anrufers einstelle
- Grundlagen für service- und kundenorientiertes Telefonieren
- Positive Sprache und Rhetorik am Telefon
- Aktives Zuhören, das richtige Verstehen der Störung oder Schwierigkeit absichern
- Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz: Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen (der Helpdesk-Fragenkatalog)
- Anwenderprobleme und Störungen korrekt ermitteln, Tickets korrekt ausstellen
- Interpretationen und Missverständnisse bei der Störungsermittlung vermeiden
- Effizientes schnelles Helfen durch verständliche Anweisungen
- Wie ich dem Kunden / User mit einfachen Worten Hilfestellungen anbiete
- Fragen, um die richtige Ausführung der Hilfestellung überprüfen
- Überzeugend argumentieren, Aussagen und Anweisungen geschickt begründen
- Telefongespräche mit unterschiedlichen, schwierig erscheinenden Gesprächspartnern
- Fachlich nicht kompetente User zielgerichtet führen
- Konfliktmindernde Kommunikation, Deeskalationsstrategien und wie ich Gesprächseskalationen vermeide
- Der richtige Umgang mit Beschwerden und Einwänden
- Die richtige Reaktion auf unerfüllbare Forderungen und wie ich das harte NEIN in meiner Aussage geschickt umgehe
- Wartezeiten überzeugend und konfliktmindernd vermitteln und das Verständnis dafür erzielen
- Das Ticket abschließen und die Zufriedenheit ermitteln
- Professionelle und kundenorientierte Kommunikation im Support per E-Mail
- Umgang mit Stress und unangenehmen Situationen
- Praxisorientierte Telefonübungen mit konstruktivem Feedback
