Telefontraining für Support, IT-Service, für Ihre Anwenderbetreuung, Helpdesk und die IT Hotline

Telefonischer Support erfordert umfangreiche kommunikative Fähigkeiten, wie z.B. Einfühlungvermögen in die Situation des Anrufers, gute Fragetechniken, eine verständliche Sprache und konfliktmindernde Kommunikation. Allein das technische Know-How des Mitarbeiters im Service-Desk ist nicht ausreichend, um eine schnelle Lösung herbeizuführen.

EMS hat sich auf Telefontraining für IT-Support, IT-Service spezialisiert und schult in diesem Zusammenhang Mitarbeiter im Support von Hard- und Softwareunternehmen sowie Support-Mitarbeiter in Industrie und Handel (mit internen Kunden). Geschult werden sowohl Mitarbeiter aus dem 1st., als auch aus dem 2nd. Level-Support.

EMS unterstützt Ihre Mitarbeiter im User Helpdesk, IT Service mit praxisorientierten Telefotrainings, auch bei der Umsetzung der Best Practice Richtlinien der ITIL bzw. ITSM.


Seminarinhalte: Kommunikationstraining und Telefontraining für den Support

Die Inhalte für ein Seminar für den Support und Service Desk passen wir gern an Ihren speziellen Bedarf an.

  • Grundlagen einer erfolgreichen Telefon-Kommunikation
  • Empathie und Einfühlungsvermögen: Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner, der User an den IT-Support
  • Wie ich mich schnell auf die Kenntnisse des Anrufers einstelle
  • Grundlagen für service- und kundenorientiertes Telefonieren
  • Positive Sprache und Rhetorik am Telefon
  • Aktives Zuhören, das richtige Verstehen der Störung oder Schwierigkeit absichern
  • Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz: Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen (der Helpdesk-Fragenkatalog)
  • Anwenderprobleme und Störungen korrekt ermitteln, Tickets korrekt ausstellen
  • Interpretationen und Missverständnisse bei der Störungsermittlung vermeiden
  • Effizientes schnelles Helfen durch verständliche Anweisungen
  • Wie ich dem Kunden / User mit einfachen Worten Hilfestellungen anbiete
  • Fragen, um die richtige Ausführung der Hilfestellung überprüfen
  • Überzeugend argumentieren, Aussagen und Anweisungen geschickt begründen
  • Telefongespräche mit unterschiedlichen, schwierig erscheinenden Gesprächspartnern
  • Fachlich nicht kompetente User zielgerichtet führen
  • Konfliktmindernde Kommunikation, Deeskalationsstrategien und wie ich Gesprächseskalationen vermeide
  • Der richtige Umgang mit Beschwerden und Einwänden
  • Die richtige Reaktion auf unerfüllbare Forderungen und wie ich das harte NEIN in meiner Aussage geschickt umgehe
  • Wartezeiten überzeugend und konfliktmindernd vermitteln und das Verständnis dafür erzielen
  • Das Ticket abschließen und die Zufriedenheit ermitteln
  • Professionelle und kundenorientierte Kommunikation im Support per E-Mail
  • Umgang mit Stress und unangenehmen Situationen
  • Praxisorientierte Telefonübungen mit konstruktivem Feedback

Aktuell:
Offenes Seminar: Professionelle Telefon-Kommunikation
Termin: 06.09.18 in Bonn


Kommunikation im IT-Support


Eine niederländische Studie geht davon aus, dass es aufgrund von Hard- oder Softwareproblemen, zu einem Ausfall von bis zu 1,5 Stunden pro Woche pro Mitarbeiter kommt.

Darüber hinaus ergibt eine Studie, dass Aggressionen bei Computerproblemen nicht selten sind.
Mitarbeiter, die im Support anrufen sind häufig gereizt.

Wir unterstützen Ihre Mitarbeiter im Support mit einem Telefon- Kommunikationstraining.

Durch gezieltes Lenken des Gesprächs und eine konfliktmindernde Kommunikation können die Hintergründe für die Störung oder den Request zügiger ermittelt und dem User schneller geholfen werden. Ihr Unternehmen spart damit Zeit und Geld

Gern übersenden wir Ihnen ein auf Ihren speziellen Bedarf abgestimmtes Angebot für ein Inhouse-Training oder Informationen zu unseren Seminarveranstaltungen!

Hier geht es zu den Kontaktinformationen!

Leitfaden aus unserem Kommunikationstraining Support

Veröffentlichung in Zusammenarbeit mit CITRIX Online
“Erfolgreich kommunizieren im Support”
Autoren: Astrid Heeper, Michael Schmidt

 

Der Tipp aus unserem Telefontraining für den Support/IT-Service-Desk
Hier können Sie den Leitfaden für Supportgespräche kostenlos downloaden