Positive Umgangsformen im Verkauf: 10 Erfolgsregeln
Kennen Sie die Situation?
Sie betreten ein Geschäft. Der Verkäufer unterhält sich gerade angeregt mit seinem Kollegen. Sie werden keines Blickes gewürdigt und haben das Gefühl, dass man Sie absichtlich ignoriert. Erst beim zweiten „Entschuldigung“ wendet der Verkäufer Ihnen einen desinteressierten Blick zu. „Ich suche einen Jogginganzug für Herren“ sagen Sie. „Da drüben in der Ecke“ antwortet die Verkäuferin und zeigt mit Ihrer Hand in die linke Ecke, zu einem Ständer, den man von weitem noch nicht sehen kann. Nach gründlichem Durchschauen wenden Sie sich wieder an die Verkäuferin. „Ich suche einen Jogginganzug in Größe 48“. „Die hängen auch da, da müssen Sie nur mal richtig hingucken...“ lautet die Antwort. Haben Sie da noch Lust etwas zu kaufen?
Gute Umgangsformen im Verkauf sind der Wegweiser für Ihren Erfolg. Dabei kann der erste Eindruck, den der Kunden von Ihnen hat, schon ausschlaggebend sein (auch wenn der erste Eindruck nicht immer der Richtige sein muss).
Es sind die ersten 1 – 3 Sekunden, in denen der Kunde rein gefühlsmäßig ein Urteil darüber fällt, ob Sie ihm sympathisch sind und ob er Ihnen Vertrauen schenken kann. Und das Vertrauen ist die Basis dafür, dass er Ihnen überhaupt zuhört und anschließend bei Ihnen kauft.
Wie Sie den Kunden bereits in den ersten Sekunden für sich gewinnen?
Halten Sie Blickkontakt, wenn der Kunde Ihr Geschäft betritt und lächeln Sie dabei. Signalisieren Sie ihm – auch wenn Sie gerade einen anderen Kunden bedienen – dass Sie ihn gesehen haben und ihn gleich bedienen werden.
Achtung: Blickkontakt heißt den Kunden für 2-5 Sekunden anzuschauen.
Unhöflich und sogar unverschämt ist es, den Kunden von oben bis unten zu mustern.
Begrüßen Sie Ihren Kunden mit einem freundlichen Lächeln. Der Kunde spürt, ob Sie ihm Sympathie oder Abneigung entgegenbringen. Niemand kauft gerne dort, wo ihm Ablehnung entgegengebracht wird. Niemand wendet sich gerne an einen Verkäufer, der durch seine Gestik und Mimik Desinteresse zum Ausdruck bringt.
Die erste Regel lautet deshalb:
Bringen Sie Ihr Wohlwollen und Ihre positive innere Einstellung durch
- Blickkontakt
- Lächeln
- eine offene Körperhaltung
- um Ausdruck.
Oft sagt Ihnen der Kunde, dass er sich nur einmal umschauen möchte.
Dies ist häufig ein Vorwand, mit dem der Kunde zum Ausdruck bringt, dass er von Ihnen nicht bedrängt werden möchte. Bleiben Sie höflich, zeigen Sie ihm mit einer offene Geste, dass er herzlich willkommen ist, alles in Ruhe anzuschauen. Wenn Sie ihm dann dicht auf den Fersen bleiben, wird er sich von Ihnen bedrängt fühlen, da Sie die Distanzzone durchbrechen. Vielleicht wird er Ihr Geschäft sogar fluchtartig wieder verlassen.
Freundlich und zuvorkommen wirkt es dagegen, wenn Sie ihm Ihre Hilfe anbieten.
Mit einer offenen Frage „Welche Produkte interessieren Sie am meisten?“ kommen Sie seinen Wünschen einen Schritt näher.
Offene Fragen werden vom Kunden als geringe Beeinflussung erlebt. Sie motivieren ihn seine Vorstellungen und Wünsche zu äußern. Darüber hinaus mögen es die meisten Menschen, wenn man sich für ihre Wünsche interessiert.
Als Verkäufer haben Sie dadurch den Vorteil, den Bedarf des Kunden genau zu ermitteln. Nur wenn Sie seinen Bedarf genau kennen, können Sie ihn kompetent beraten und durch eine bedarfsgerechte Vorteil- und Nutzendarstellung von einem Kauf überzeugen. Wie sich bei fast jedem Verkaufstraining von EMS Seminare zeigt, liegt hier oft das größte Optimierungspotential bei den Verkäufern.
Wichtig ist es natürlich, dass Sie dem Kunden aktiv zuhören und Einfühlungsvermögen zeigen. Ob Sie ihn richtig verstanden haben, überprüfen Sie durch Rückkopplungsfragen, wie z.B. „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, legen Sie sehr großen Wert auf Bequemlichkeit?”
Rückkopplungsfragen haben gleich zwei Vorteile: Sie erfahren, ob Sie wirklich alles richtig verstanden haben und vermitteln dem Kunden, dass Sie sich für seine Wünsche interessieren.
Offene Fragen haben darüber hinaus den Vorteil, dass Sie weitere Informationen über den Kunden erhalten. Diese geben Ihnen die Chance, Ihrem Kunden Ihre Anerkennung auszudrücken. Machen Sie Ihrem Kunden Komplimente. Aussagen wie z.B. „Da haben Sie aber wirklich einen guten Geschmack“ oder „Sie müssen viel Kraft und Ausdauer haben, wenn Sie...“ stärken das Selbstwertgefühl Ihres Kunden.
Höflichkeit und Freundlichkeit, das sind die Faktoren, die für jeden Verkäufer selbstverständlich sein sollten. Dazu gehört auch, dass Sie Ihrem Kunden wo immer möglich Hilfestellung anbieten. Sei es das Heraussuchen der richtigen Größe, das Nachschauen im Lager oder die Nachbestellung beim Produzenten. Wenn Sie dem Kunden auch mit Tipps, die nicht Ihr Geschäft betreffen, hilfreich zur Seite stehen können, wird er Ihren guten Service noch lange in Erinnerung halten.
Es widerspricht nicht nur guten Umgangsformen, es verhindert auch den Verkaufserfolg, wenn Sie bei Einwänden widersprechen. Sehen Sie jeden Einwand positiv. Einwände sind Wegweiser zum Verkaufsabschluss. Einwände bedeuten, dass der Kunde noch weitere Informationen wünscht, um sich zum Kauf zu entschließen. Er ist sich noch unsicher und möchte von Ihnen mehr Vorteil- und Nutzenargumente hören, um sicher zu wissen, das richtige Produkt zu kaufen. Deshalb: Hinterfragen Sie Einwände, analysieren Sie diese und räumen Sie Einwände durch weitere Argumente aus. (Das Thema Einwandbehandlung ist eines der Hauptthemen im Verkaufstraining.)
Jeder Kunde verdient es, dass Sie sich bei ihm bedanken. Bedanken Sie sich auch, wenn er nichts bei Ihnen gekauft hat. Denn: Ihre guten Umgangsformen, Ihre Freundlichkeit und Ihr Servicebewusstsein bilden die Voraussetzung für zukünftige Geschäftsabschlüsse.
