Wissenswertes zum Thema Kommunikation: aus unseren Seminaren Telefontraining, Verkaufstraining, Verhandlungs- und Präsentationstraining
In einem EMS Verhandlungstraining und auch in Führungs-, Verkaufstraining oder Telefonseminar spielt die Vermittlung der folgenden Gesprächstechniken eine entscheidende Rolle.
Michael F. Schmidt, Cheftrainer der EMS, Fachbuchautor im Cornelsen Verlag, nennt sie die BIG FIVE, die für den Erfolg im Berufsleben eine wichtige Voraussetzung sind:
THE BIG FIVE in einem EMS Kommunikationstraining sind:
- Kommunikation und die positive Beziehungsebene
- Fragetechnik
- Argumentation
- Einwandbehandlung
- Abschluss
Natürlich kommt es auch auf eine intensive Vorbereitung des Akquise-, Verkaufs- oder Verhandlungsgesprächs an. Neben der Strategieentwicklung sollten Sie sich auch hier auf diese Themen gut vorbereiten.
Kommunikation und die positive Beziehungsebene
Der Aufbau einer positiven Beziehungsebene zum Gesprächspartner ist entscheidend für Ihren Verkaufserfolg und den positiven Ausgang der Verhandlung. Mag der Gesprächspartner Sie nicht, dann nützen meist auch die besten Argumente nichts mehr.
Albert Mehrabian hat hierzu die 55-38-7 Regel entwickelt. Die Wirkung wird danach zu 55% von der Körpersprache, zu 38 % von der Stimme und nur zu 7% von der Sprache beeinflusst. Das bedeutet, dass hauptsächlich nonverbale Aspekte darüber entscheiden, wie der Gesprächspartner Sie beurteilt.
Als Tipp für Ihr Verhandlungs-, Telefon- oder Verkaufsgespräch bedeutet dies:
Verhalten Sie sich möglichst kongruent und authentisch. Wenn Sie persönlich von Ihren Vorschlägen überzeugt sind, wenn Sie ehrliche Absichten haben, Ihren Gesprächspartner wertschätzen und tatsächlich eine Win-Win-Situation anstreben, wird Ihr Gesprächspartner dies spüren.
Auch wenn die Sprache nur 7% Ihrer Wirkung ausmacht, vernachlässigen sollten Sie sie nicht.
Eine positive Beziehungsebene ist der Grundstein Ihrer Verhandlung. Nur wenn diese vorhanden ist, wird der Gesprächspartner Ihnen überhaupt zuhören. Und damit kommen wir zu den nächsten Themen.
Fragetechnik
Wer fragt führt! Eine bekannte Aussage, die man meistens jedoch erst richtig versteht, wenn man in der Lage ist, unterschiedliche Fragearten im Gespräch bewusst und zielgerichtet einzusetzen.
In unseren Seminaren stellen wir immer wieder fest, wie wenig die unterschiedlichen Fragearten in Deutschland bekannt sind. Wie uns Teilnehmer aus anderen europäischen Ländern mitteilten wird dort das Thema Fragetechniken schon in der Schule gepaukt.
Im Berufsleben werden unterschiedliche Fragearten meist intuitiv eingesetzt, oft dabei jedoch wenig zielgerichtet. Da viele Menschen dazu neigen, überwiegend geschlossene Fragen zu stellen, empfehlen wir, Fragen für das Gespräch vorzubereiten und sich dabei auf offene Fragen zu konzentrieren.
Eine gute Übung ist es auch, geschlossene Fragen in offene Fragen umzuformulieren.
Beispiel:
Offen Fragen bieten den großen Vorteil, dass sie zum Nachdenken anregen. Der Gesprächspartner kann nicht nur mit einem knappen JA oder NEIN antworten. Sie erhalten viele Informationen, die Sie anschließend für Ihre Argumentation nutzen können.
Weitere Fragearten, mit denen Sie das Gespräch gezielt lenken sind unter anderem die Spiegelfrage, die Alternativfrage, die Rangier- und die dirigierende Frage. Es lohnt sich, sich intensiv mit dem Einsatz von Fragetechniken zu beschäftigen.
Argumentation
Argumentieren heißt geschickt begründen oder beweisen. Bei Verhandlungen, im Verkauf oder im telefonischen Kundengespräch überzeugen Sie Ihren Gesprächspartner dadurch, dass Sie seinen Vorteil und Nutzen Ihrer Produkt- oder Konditionsmerkmale deutlich herausstellen.
Hierzu eignet sich die FAB-Methode (Feature – Advantage – Benefit) oder auf Deutsch gesagt: Produkt- oder Konditionsmerkmale, Vorteil und Nutzen.
Hier ein Beispiel aus einer EMS Verkaufsschulung.
Produkt-/Konditionsmerkmal
Das Zahlungsziel beträgt 90 Tage
Ihr Vorteil: Sie zahlen erst 90 Tage nach dem Erhalt der Ware und (Ihr Nutzen) Sie können die Ware in der Zwischenzeit weiterverkaufen.
Einwandbehandlung
Im Berufs- und Privatleben gilt: Wenn Sie Vorschläge machen, bekommen Sie nicht immer sofortige die Zustimmung. Widerstände kommen immer wieder vor und dabei kommt es darauf an, dass Sie richtig reagieren und die Einwände, z.B. mit weiteren Argumenten ausräumen.
Wie aber reagieren Sie am besten auf Einwände?
Die erste Regel lautet: Ruhig bleiben, gut zuhören, ausreden lassen!
Die zweite Regel heißt: Nicht widersprechen! Der Mensch reagiert auf negative Reize (ein Widerspruch ist ein negativer Reiz) entweder mit Flucht, Angriff oder Todstellen.
Sie aber möchten doch von Ihrem Vorschlag überzeugen. Damit der Gesprächspartner offen für Ihre Argumente bleibt ist es viel besser mit Brückensätzen zu reagieren, das sind Aussagen wie z.B.
„Gut, dass Sie das sagen…“
„Das ist ein interessanter Hinweis…“
„Danke, dass Sie das so offen ansprechen…“
Sie überzeugen am besten mit weiteren Argumenten, wenn Sie den Hintergrund für den Einwand kennen. Deshalb sollten Sie den Einwand anschließend mit offenen Fragen hinterfragen. Erst dann wählen Sie die passende Vorgehensweise.
Der Abschluss
Langfristigen Erfolg hat man im Verkauf oder nach einer Verhandlung in der Regel nur, wenn durch den Abschluss/das Ergebnis eine Win-Win-Situation entstanden ist, d.h. eine für beide Seiten akzeptable Lösung.
Stellen Sie sich vor, Sie haben aufgrund einer Notsituation oder einer unfairen Verhandlung einem Gehalt zugestimmt, welches weit unter den üblichen Konditionen liegt. Sind Sie dann motiviert? Werden Sie wirklich Ihr Bestes geben? Oder denken Sie bereits bevor Sie richtig anfangen schon über Alternativen nach? Sind Sie dann loyal oder würden Sie Ihren Arbeitgeber auch „im Regen stehen lassen?“.
Denken Sie daran, auch wenn Sie selbst in einer Verhandlung in eine stärkere Verhandlungsposition haben: Fairness zahlt sich aus! Das Prinzip des “ehrenwerten Kaufmanns” hat sich über viele Jahrhunderte bewährt.
